季節の風物詩?

このところの寒さで体調を崩すスタッフが続出。健康管理がビジネスの基本!といっても、仕方がない。
朝一番で、そんなスタッフからの電話の対応に追われながら、某チームのメンバーの休みが多いなぁ・・・という不安を感じていたら、的中してしまった!
私たちは、ウェブの受託制作から自社でサービスを提供する会社に発展させてきている。自社で制作・構築したウェブサイトで、有料ビジネスを提供・運営することで、より顧客に近い視点や経験ができ、それが当社の制作部の強さにつながっている。
ところが、オンラインサービスの提供では、想像していなかったようなトラブルが起こることがある。
今回の場合、それはシステムの問題ではなくて、オペレーション、つまり人の問題だった。
しかも、経験者たちはアポイントメントで客先に直行。残されたスタッフは、手探りでの対応になってしまった。
もちろんマニュアルもあるのだが、実際に作業をするとなるといろいろ問題や不安も出てくる。結局、休み中のスタッフに電話でサポートしてもらいながら、なんとか作業を進めた・・・(汗)
お昼前、オフィスに人が戻り始めたころ、なんとか一件落着・・・。それでも、私をはじめ、サービス部門は、朝から大騒動だった。
ご迷惑をおかけした方々、ほんとうにすみませんでした。
頭を冷やして今日のトラブル対応について考えようと、オフィスからすぐの喫茶店へ一人でランチにでかけた。
運用・サポートチームは、社内でもっともPDCAに強いチームだと思っていた。実際に、今日のトラブルに際しても、担当でないスタッフがわかる場所にマニュアルをはじめ各種資料を揃えてあった。しかし実際には、担当者はマニュアルを探すどころか、見つかったあともどこから読み始めればいいのかもわからないという状況になってしまっていた(涙)
これを、地震のケースで考えてみよう。
メディアからの情報提供がある。災害時用の備品は購入すればいい。さぁ、準備万端だ。
ところが、実際には、気が動転して、客観的な判断ができず、結局、役に立たなくなってしまう・・・。
当社の場合、チームごとにワークフローを策定しているが、平常時のワークフローではなく、緊急時のフローの整備はまだまだだ。
昨年、ISMSチームから出された課題が、大規模地震が起こったときの社内の対応について検討することだったが、その際に、活動予定として記入していたことが、まだ未着手のままだ。もちろん今後、ひとつずつ用意して移行とは思っているが、備えるだけではだめだということを、今日、身をもって知った・・・。
同様に中国チームにマニュアルを整備しただけで、仕事のやり方を覚えてほしい、というやり方の危険さを改めて感じた。実際に指導して、確認すること。OJTの重要性を予測して、今回、増田さんを中国に派遣しているのだが、それでもまだ足りないくらいだ。
何事も実際にやってみること。知識ではなく経験を重ねることの重要さを、改めて実感した一日だった。こういうトラブルを、冬の風物詩にならないようにしなければ!!

季節の風物詩?」への3件のフィードバック

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